유니클로의 이상한 교환/환불 정책
일본에서도 유니클로는 매우 인기 있는 브랜드입니다. 가성비가 나쁘지 않기 때문에 저도 가끔 옷을 구매하기도 합니다. 그동안 사고 나서는 반품할 일이 별로 없었는데 이번에 반품을 하면서 유니클로의
이상한(?) 정책을 알게 되어서 공유합니다.
유니클로에서 반품, 교환을 할 때는 반드시 태그가 있어야 한다고 합니다. 제 경우 반품할 생각이 없어서 그냥 태그를 때고 바지를 입었는데 오묘한 곳에 구멍이 있는 것을 나중에야 발견을 했습니다. 그래서 반품을 하러 갔는데 태그가 없어서 안 된다고 하더군요.
뒤에 반품 규정이 적혀 있는 곳을 가리키면서 태그가 없어서 안 된다는 말만 반복해서 한참 실랑이를 했네요. 교환을 하려면 태그가 있거나 유니클로에 전화를 해서 신고(?)를 해야 한다네요. 정말 어이가 없었네요... 혹시 한국에서도 같은 정책을 쓰고 있나요?
저한테는 그냥 교환을 하려면 불편하게 하겠다는 말로 밖에 안 들렸습니다. 분명 유니클로의 제품에 문제가 있어서 나는 내 시간의 피해를 보면서까지 교환을 하러 갔는데 회사에 전화를 하고 오라니 정말 이해가 가지 않았습니다. 좀 언성이 높아지자 매니저로 보이는 사람이 와서 중재를 하고 환불을 해주어서 끝이 났는데 혹시 이 글을 보시는 분들은 일본에서 구매한 후 반품, 교환할 가능성이 있을 때는 태그와 영수증을 꼭 보관하시기를 추천드립니다.
개인적으로 말도 안 되는 정책이라고 생각하긴 하지만 귀찮으니까요....
Y모바일(ワイモバイル) 해약의 어려움
얼마 전 통신사를 바꾸었는데 와이프가 와이모바일이라는 통신사의 서비스를 쓰고 있었습니다. 일본에서는 번호를 유지하고 통신사를 바꾸려면 MNP 예약번호라는 것을 발급받아야 하는데 앱으로 해약 신청을 하라고 하는데 아무리 해도 안 되네요. 갈아 타려는 통신사 직원이 도와줘서 그대로 하는데도 좀처럼 되지 않습니다.
결국 서비스 센터에 전화를 거는데 와이프 전화로도 걸고 통신사 전화로도 걸어도 연결이 안 됩니다. 정말 한 15분쯤 전화를 잡고 있다가 겨우 통화가 되었는데 담당 부서에 연결한다고 또 10분 정도 기다렸습니다. 정말 열 받습니다... 일본 직원들은 아마 매뉴얼대로 하고 있는 것일 것입니다. 일본 사람들이 정말 매뉴얼을 잘 지키거든요. 이건 절대 구조적인 문제입니다.
결국 예약 번호를 받고 통신사를 바꾸는데 무려 4시간이나 걸렸습니다. 일본이 기본적으로 서비스가 좀 느린 편이긴 하지만 이건 진짜 너무하다는 생각이 들었습니다. 그나마 빨리 하고 싶으면 해당 통신사의 영업점에 가서 직접 MNP예약 번호를 발급 받는 방법이 좋은 것 같습니다.
이번만 그랬다면 운이 나빴다고 생각하겠지만 지난 번에 통신사를 옮길 때도 마찬가지였습니다. 물론 다른 통신사에 고객을 빼앗기는 것이 기분이 좋을리는 없겠고 귀찮게 하는 것이 갈아타는 비율을 줄일 수도 있으니 회사 입장에서는 나름의 전략일 수도 있겠지만 당하는 고객으로서는 매우 열 받는 일이었습니다.
퇴화하는 일본의 서비스
과거에 일본의 서비스는 다른 나라에서 벤치 마킹의 대상으로 자주 거론될 정도로 칭찬을 많이 받았습니다. 고객을 최우선으로 정책을 펼치는 경우가 많았기 때문입니다. 그런 서비스 정신은 지금도 남아있는 곳이 있고 대부분의 점원의 대응은 한국과 비교해도 상냥한 경우가 많습니다.
하지만 어떤 문제가 발생했을 때 일본의 서비스는 최악으로 치달을 수 있습니다. 특히 서비스를 하는 회사의 매뉴얼이 이상하면 융통성을 기대하기 어렵기 때문에 그냥 당할 수밖에 없는 경우가 많습니다. 로마에 오면 로마의 법에 따라야 한다고 생각할 수도 있지만 일본의 서비스가 점점 나빠지는 걸 그냥 원래 그런거라고 이해하기는 어렵네요.
뭐든 오래걸리고 기다리는 것이 당연하고 회사의 매뉴얼이 있으면 고객이 매뉴얼에 맞추어야 하는 것은 정말 어처구니 없게 느껴질 때가 많습니다. 특히 코로나 사태 이후 서비스가 더 나빠졌다는 것이 개인적인 느낌입니다. 코로나 사태로 대응이 어려워진다는 좋은 핑계가 생겨서 대부분의 서비스가 더 느려졌습니다(진짜 전화가 연결된는게 느린 곳이 엄청나게 많습니다). 물론 실제로 인원이 부족할 수도 있지만 그걸 개선하려는 태도가 전혀 느껴지지 않네요.
사실 이렇게 일본의 서비스가 악화되는 가장 큰 이유는 항의를 하는 사람이 적기 때문인 것 같습니다. 아마 한국에서 같은 일이 있다면 전화로든 인터넷 상에서든 분명 큰 이슈가 될 수도 있는 것들도 항의하는 사람이 적기 때문에 회사에서도 그냥 대충 자기들한테 유리한 방식으로 매뉴얼을 짜고 어딘가 규정을 적어두고 안 지키면 소비자 너네가 나쁜 거라고 그러는 것 같습니다.
물론 서비스를 제공하는 입장이 되어서 한국에서 일을 하는 것은 참 힘든 일입니다. 한국 소비자들은 정말 가성비를 소중히 여기는 사람들이니까요. 하지만 사회적인 측면에서 무엇인가가 개선되기 위해서는 충분한 피드백이 필요한 것 같습니다.
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